Gewenst imago

POSTED IN Artikel, Blog 20 June 2012

Waarom zien klanten ons niet als het bedrijf dat we graag willen zijn?

Het imago van een bedrijf is een veel besproken onderwerp, tijdens de koffiebreaks of directievergaderingen, iedereen heeft er wel een mening over. Het imago bestaat uit twee zaken: de communicatie-uitingen en het gedrag van mensen.
Veel ondernemers en managers hebben een beeld van hun organisatie dat ze graag naar buiten willen brengen. Hun grootste wens is dat deze beelden een-op-een overgenomen door de klanten, prospects, sollicitanten, medewerkers, het thuis-front, kortom iedereen die iets met het bedrijf te maken heeft. Vaak is het onderwerp ingegeven door een opmerking van een klant of prospect. Een opmerking die niet in lijn is met het beeld van de manager.

Nu komen we tot de kern van de zaak want imago is eigenlijk iets dat niet gedefinieerd kan worden, niet zonder bijvoeglijk naamwoord in ieder geval. Is het in de beleving van de klant het gepercipieerde imago, in het geval van de manager is het gewenste imago dat hij bedoelt. Dit is natuurlijk de klassieke uitdaging in de communicatie tussen zender en ontvanger. Het wordt er natuurlijk niet makkelijker op als de zender een veelvoud aan boodschappen zendt, ook nog via verschillende middelen. Want in de huidige tijd is de zender de website, de nieuwsbrief, facebook, twitter, verkopers, technici, advertenties, telefonisten, het pand, de auto van de directeur of servicemonteur, het opgeleverde product of dienst en ga zo maar door. En dit alles door veel verschillende mensen. Ga er maar aan staan om dit te stroomlijnen!

Onbegonnen werk is het zeker niet, je moet echter wel rekening houden met een paar basisregels. Positioneer het bedrijf en definieer het gewenste imago op het hoogste niveau. Communiceer dit zo zuiver mogelijk binnen de organisatie. Dit is het vertrekpunt voor de invulling op lager niveau, het wordt als het ware een checklist voor de uitingen, alle uitingen. Past de advertentie bij het gewenste imago, is de uitstraling van de verkopers in overeenstemming met het gewenste imago, etc. Vertaal de elementen uit het gewenste imago dan ook naar praktische zaken voor de diverse communicatie-uitingen. Maar, wees beknopt en to-the-point, anders sla je de vrijheid en (noodzakelijke) creativiteit uit de communicatie.
De informatie over het gepercipieerde imago bewandelt precies de omgekeerde weg. Laat iedereen eens vragen aan zijn of haar contactpersoon hoe het imago van het bedrijf is. Breng dit via de lijn terug naar het hoogste niveau en bepaal de aanpassingen in de communicatie, indien noodzakelijk. Het bouwen aan imago is een zaak van lange adem. Wat je verwoordt in je uitingen moet je bewijzen in je gedrag. Niet voor niets geldt de uitdrukking: Imago komt te voet en gaat te paard.

Dit artikel is eerder verschenen op  http://www.commercieelexcelleren.com/

Comments are closed.

Loading